CEC在实施有关的审定/核查程序时，为了保证其可信、独立、公正、透明和非歧视的原则，维护自己和其他相关方的利益，CEC接受客户及其他相关方提出的申诉和投诉申请。
      CEC处理申诉、投诉以事实为依据，以国家相关法律法规及CEC规定为准则。
1. 受理范围
1.1 本工作流程适用于CEC开展的审定/核查活动的投诉和申诉，以下情况除外：
a) 已在司法程序处理的；
b) CEC业务范围之外的；
c) 已经双方的调解协议与实施解决，并且未产生新问题的；
d) 不符合相关法律、法规，以及主管部门有关规定和决议的；
e) 证据不完整的；
f) 已由有关行政部门处理的。
1.2 受理的申诉范围
a）拒绝接受申请；
b）拒绝继续进行审定/核查；
c）要求采取纠正措施；
d）变更审定/核查范围；
e）不予审定/核查，暂停或撤销审定/核查；
f）阻碍获得审定/核查的任何其他措施。
1.3 受理的投诉范围
a）审定/核查申请方或其他相关方对CEC的审定/核查政策、运作过程、审定/核查结果及审定/核查人员的表现的不满意；
b）外部人员对审定与核查的引用或标志使用的不满意。
2. 管理责任
2.1 气候事业部负责受理申投诉处理的管理部门，每年将处理的申投诉情况提交管理评审并报公正性委员会进行审阅。
2.2 客户提出要求时，在公司批准后，气候事业部负责向所有投诉和申诉涉及的利益相关方公开所受理的申诉和投诉的处理。
2.3 负责投诉和申诉处理过程的人应不同于实施相关项目审定/核查活动的人，包括技术评审组。
2.4 总经理负责批准投诉和申诉处理决定。
2.5 质量经理负责监督纠正和纠正措施的执行。
2.6 公正性委员会负责审查申诉、投诉的处理情况，提出意见建议。
2.7 CEC对申诉方、投诉方及其申诉、投诉内容保密。
3. 定义
3.1 投诉是指任何组织或个人向CEC表达的，有别于申诉、并希望得到答复的，对CEC申请受理、审定/核查活动不满的正式声明，一般应是署名的书面声明或可证实的口头声明。
审定/核查的利益相关方如提出投诉，针对这些投诉应进行适当的管理和解决，向审定/核查结果的所有使用者证明诚实可信，对投诉做出响应。
3.2 申诉是指申请审定/核查委托方对CEC做出的，与其期望的审定与核查状态或已作出的关于发表审定与核查意见有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括拒绝接受申请、拒绝继续审定/核查，要求采取纠正措施、变更审定/核查范围、不予审定/核查、暂停或撤销审定/核查，阻碍通过审定/核查的任何其他措施。
4. 处理程序
4.1 气候事业部负责接收、收集、核实投诉、争议和申诉的所有必要信息。
有效的申诉应同时符合以下条件：
a)申诉应以书面形式提出；
b)应由申诉人签字和盖章；
c)申诉人应是申诉事宜的直接相关方；
d)申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过30个工作日。
投诉方应以书面形式向CEC气候事业部提出投诉，须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。一般对细节不清的匿名投诉不予处理。
4.2 气候事业部负责对接收到的申投诉文件后，向申投诉方确认收到信息，填写《申诉、投诉受理通知书》，识别是否接受申诉，并报告质量经理和总经理，同时在3个工作日内告知提出人是否受理并告知不予受理的理由。
4.3 处理申诉
气候事业部应对申诉进行评估，根据申诉的性质，总经理授权质量经理根据申诉处理的原则组成申诉处理小组，指定申诉决定人，并向申诉方通报申诉处理小组名单。若申诉方对申诉处理小组成员有异议，应对申诉处理小组成员进行必要的调整。
申诉处理小组应在30个工作日内，采取各种措施调查申诉内容、收集所有必要信息、获取有关证据，包括听取双方证词、现场调查、向专家咨询、借鉴以往类似申诉结果等，记录调查过程，以口头或书面形式将进展情况报告申诉方，做出客观、公正的判断，形成调查处理意见。应在《申诉、投诉登记表》中填写处理过程记录，结束时在登记表中填写申诉处理结果，并将结果以受法律约束的书面形式正式通知申诉方。对于审定/核查的申诉处理过程的说明，应向所有利益相关方公开。
申诉方如有进一步异议，可以向CEC公正性委员会和审定与核查方案主管部门上诉。
4.4 处理投诉
与CEC审定/核查活动有关的投诉，气候事业部部长责成相关业务室处理。按照投诉的内容和性质，根据投诉文件提供的线索，收集所有必要信息、核实与投诉有关的一切信息，必要时进行现场调查获取证据，并保持记录。
投诉处理业务室应将处理结果形成书面报告，报部长、质量经理和总经理。可能时，填写投诉处理结果通知单，将结果以不损害有关方保密性的方式正式通知投诉方，并保存相关记录，整理归档。
投诉事项的公开与否及公开程度，由投诉处理部门与投诉方及可能涉及的客户共同决定。但针对审定/核查的投诉处理过程的说明，应向所有利益相关方公开。
4.5 投诉处理应在60个工作日内办结。如不能按期办结应写明延时理由并由总经理批准同意。
4.5 投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为。
4.6 CEC对投诉处理过程各层级的决定负责。
4.7 CEC气候事业部将保存受理、调查和处理申投诉行为的全过程记录，形成信息处理台帐，定期分析。申投诉可能反映管理体系运行存在不符合，质量经理和气候部部长应组织分析不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施，具体按《不符合控制和纠正措施管理程序》执行。

受理联系方式：
CEC气候事业部负责受理申诉和投诉，详细联系方式如下：
电话/ Tel：0086（0）10-8435-1853
传真/ Fax：0086-（0）10-5920-5888
邮箱/E-mail：cdm@mepcec.com